Emocionalna inteligencija: ključna kompetencija budućnosti 30.04.2021.

Ivica Vrančić magistar je znanosti, psiholog, stručnjak za upravljanja ljudskim potencijalima i razvojni menadžment s dvadeset petogodišnjim iskustvom rada u Coca-Coli, DHL-u i drugim kompanijama.

Posljednjih godina radi kao samostalni edukator i konzultant u kompaniji Verantius te se u tom periodu prometnuo u jednog od vodećih hrvatskih stručnjaka na području liderstva i menadžmenta - posebice u kontekstu “emocionalne inteligencije” i njezine primjene u poslovnim sustavima.

 

Pozdrav Ivice. Hvala ti što si se odazvao na poziv za razgovor o intrigantnoj temi kao što je “emocionalna inteligencija”. Iako nije riječ o novoj temi, “emocionalna inteligencija” još uvijek nije dovoljno istražena u hrvatskim kompanijama i institucijama. Kako si se ti našao na tom “terenu”?

 

S obzirom na to da se godinama bavim liderstvom – prvo kao menadžer u praksi, a potom kao edukator i savjetnik – vremenom sam shvatio koliko je “emocionalna inteligencija” bitna za učinkovitost lidera. Potaknut navedenom spoznajom odlučio sam se dodatno educirati na tom području te sam upisao jednogodišnji tečaj “certificirani coach EI” pod direktnim vodstvom Daniela Golemana, svojevrsnog “oca” koncepcije emocionalne inteligencije, koji sam nedavno završio. Iako je bilo izuzetno naporno, ne mogu opisati koliko sam uživao u stjecanju novih znanja “direktno iz prvo ruke” – od vodećeg svjetskog stručnjaka.

 

Zbog čega je emocionalna inteligencija toliko bitna – u organizacijama i institucijama svih vrsta?

 

U pokušaju da vam odgovorim na vaše pitanje krenut ću od interesantnog grafikona savjetničke kuće McKinsey&Co koji procjenjuje potencijalne promjene neophodnih vještina u razdoblju od 2016. do 2030. godine.

 

 

Na istom se jasno vidi kako će nam na kraju desetljeća - pod utjecajem umjetne inteligencije i tehnologije – trebati mnogo manje repetitivnih manualnih i bazičnih kognitivnih vještina te mnogo više kompleksnih kognitivnih i tehničkih vještina. Riječ je o očekivanom zaključku koji ne iznenađuje. Međutim, u McKinseyjevim procjenama nismo očekivali da će nam uskoro trebati mnogo više socijalnih i emocionalnih vještina koje će presudno utjecati na produktivnost rada.

Priča o tzv. „soft skills“ (hrv. „mekane vještine“) u poslovnom svijetu počela se stidljivo javljati krajem 70-ih godina prošlog stoljeća potaknuta razvojem automatizacije koja je oslobodila prostor i vrijeme djelatnicima za bavljenje drugim stvarima onkraj klasičnog „posla“. Iznenada, ljudi u organizacijama počeli su se baviti interakcijama kojima su izgrađivali nove i drugačije odnose. S obzirom na to da će u budućnosti automatizacija zasigurno dodatno uzeti maha, nema sumnje da ćemo se sve više baviti međuljudskim interakcijama čime ćemo stvarati nove organizacije – organizacije odnosa. COVID-19 kriza pokazala nam je kako ovo o čemu pričam funkcionira u praksi. Iznenada, počeli smo raditi online čime smo nerijetko povećali produktivnost na pojedinačnoj razini. Međutim, produktivnost na organizacijskoj razini očigledno se smanjila jer smo neočekivano ostali bez međuljudskih odnosa - za što kao bića još uvijek nismo spremni. Ostali smo bez tisuća informacija i inputa koje jedni drugima neverbalno prenosimo čime je kvaliteta odlučivanja drastično smanjena. 

No, nije samo McKinsey došao do takvog zaključka. Mnoge druge ugledne institucije poput, primjerice, World Economic Foruma, procjenjuju isto ili slično. U izvještaju naziva Future of Jobs stručnjaci WEF-a po prvi puta u povijesti uvrstili su „emocionalnu inteligenciju“ na šesto mjesto liste vještina koje će nam 2021. godine posebno  trebati na radnom mjestu, iza „rješavanja kompleksnih problema“, „kritičkog promišljanja“, „kreativnosti“, „vođenja ljudi“ i „koordiniranja.

 

LinkedIn je nedavno predstavio vlastitu viziju neophodnih vještina u 2020. godini. U segment traženih „mekanih vještina“ i oni su po prvi puta uvrstili „emocionalnu inteligenciju“ te njezine bitne komponente adaptibilnost i kolaborativnost.

U procjenama značaja koncepcije „emocionalne inteligencije“ najdalje je otišao časopis Forbes koji u izvještaju The 5 most important skills for the future objavljenom 2019. godine tvrdi da je upravo „emocionalna inteligencija“ ključna „vještina budućnosti“.  

 

Po čemu se “emocionalna inteligencija” razlikuje od klasične, dobro poznate kognitivne inteligencije obilježene IQ kvocijentom? 

 

Školski definirano, IQ primarno se odnosi na sposobnost snalaženja u novim situacijama dok se EQ ili “emocionalna inteligencija” odnosi na vještinu prepoznavanja, osvješćivanja i upravljanja emocijama i mislima u svrhu što boljeg odnosa s drugima. Odličan primjer navedenog - koji rado koristim na predavanjima – poznati su likovi iz svijeta filma: Sheldon iz serije “Teorija velikog praska” i Forrest Gump iz istoimenog filma.

Kada bih vas upitao o tome “kome biste dali zadatak da rješava kompleksne probleme” vjerojatno biste se odlučili za Sheldona. A kada bih vas pitao o tome “koga biste radije htjeli za kolegu” vjerojatno biste se odlučili za Forresta. Zašto je Sheldon gubitnik u budućnosti? Zato što tehnologija i umjetna inteligencija sve više i brže osvajaju Sheldonovo područje ekspertize dok u Forrestovo – barem za sada – nemaju pristup. Emocije su još uvijek gotovo u potpunosti nepristupačne modernim robotima i računalima.

 

Možete li navesti neke suštinske razlike između IQ I EQ?

 

Kognitivna inteligencija je više manje determinirana rođenjem. Ne možete se “razvijati” u klasičnom smislu – osim u ranom djetinjstvu - na način na koji razvijamo druge sposobnosti i vještine. Dakle, ne može se naučiti. S druge strane “emocionalnu inteligenciju” možemo nadograđivati, a ta “nadogradnja” – nazovimo je tako – temelji se na tzv. “plasticitetu mozga” odnosno sposobnosti tog organa da uvijek iznova stvara nove veze sinapsi i neurona (engl. rewiring) što potom rezultira novim i drugačijim ponašanjem.

Koncepcija “emocionalne inteligencije” temelji se na postavkama i dostignućima neuroznanosti te se po tome razlikuje od, primjerice, psihologije koja se najčešće temelji na subjektivnim pristupima pojedinih znanstvenika koji razvijaju vlastite apstraktne modele i teorije koje javnost potom prihvaća kao “znanstveno relevantne”. U slučaju EI situacija je dijametralno suprotna. EI se oslanja isključivo na provjerljive dokazane spoznaje neuroznanosti koja se bavi proučavanjem funkcioniranja mozga.

 

Mozga? Nije li EI svojevrsna “znanost srca”, a ne “znanost uma”? Promatrač bi rekao da se IQ bavi “mozgom”, a EI “srcem”?

 

Istina, tako izgleda. Ali tako nije. Riječ o najčešćoj zabludi povezanoj s “emocionalnom inteligencijom” - da se ona temelji na “znanosti srca”.

 

Kako konkretno funkcionira EI?

 

Riječ je o kompleksnoj vještini koja se sastoji od 4 glavna elementa: samosvijesti (“self awareness”), upravljanja sobom (“self-management”), socijalne ili društvene svjesnosti (“social awareness”) i upravljanja odnosima (“relationship management”). Četiri glavna područja profesor Goleman dodatno je razradio uvođenjem 12 kompetencija koje vidimo na sljedećoj slici:

 

“Samosvijest” se, naravno, odnosi na sposobnost razumijevanja sebe, svojih emocija, promišljanja i svega što se u nama događa. “Upravljanje sobom” odnosi se na sposobnost upravljanja vlastitim emocijama i mislima. Ove dvije kategorije (samosvijest i upravljanje sobom) u potpunosti određuju desnu stranu grafikona odnosno treću i četvrtu osnovnu kategoriju modela - društvenu svjesnost i upravljanje odnosima – koje je Goleman nekada nazivao “socijalnom inteligencijom”.

Dakle, kao edukator u području EI više se bavim lijevim područjem grafikona nego desnim, iz jednostavnog razloga što komponente lijeve strane suštinski determiniraju komponente desne strane grafikona.

 

Krenimo onda od emocionalne samosvijesti. O čemu se tu zapravo radi?

 

Riječ je o najvažnijoj komponenti na kojoj počiva kompletna koncepcija EI: o sposobnosti osvještavanja sebe, odnosno vlastitih emocija i misli. Sve dok ne osvijestimo što se u nama događa ne možemo ništa poduzimati odnosno ne možemo “upravljati” tim sadržajima. U tom smislu posebno je važno osvijestiti signale koje nam svakog trena šalje naše tijelo, a koji su uglavnom odraz naših emocija i misli. Ti signali, kojima tijelo kontinuirano komunicira (disanje, lupanje srca, napetost u mišićima, znojenje, pozicija tijela) daju nam do znanja da se s nama nešto događa. Dakle, ključno je povezati signale s konkretnim emocijama i mislima kako bismo osvijestili nesvjesne procese. Međutim, to nije jednostavno. Mnogo je zapreka funkcioniranju na opisani način. Primjerice, na socijalnoj razini preferiramo ljude slične nama, a izbjegavamo drugačije; mnogo pozitivnije gledamo na ljude koji nam nalikuju – na bilo koji način, zatim potpadamo pod “igre uma” jer ne vidimo ono što um vidi… vidimo samo ono što nam um servira. Također, vrlo često se nalazimo pod pritiskom grupnog promišljanja koje nas navodi da se ne izdvajamo te da mislimo onako kako grupa misli. Zbog toga je rad na samosvijesti dugotrajan i zahtjevan.

 

Razvoj samosvijesti doista je dugotrajan s upitnim konačnim rezultatima. S obzirom na to da u organizacijama obično nemamo vremena i strpljenja za spore procese upitat ću vas sljedeće: Ima li načina da se isti na bilo koji način ubrza?

 

Ima! Pomoću jednostavne metode koju (pre)često zaboravljamo, a zove se feedback. Zaboravljamo druge ljude pitati o tome tko smo, što smo i kako se ponašamo. Zatvorenim ljudima navedeno predstavlja veliki problem. Primjerice, savjetujem vam da ponekad upitate svoju djecu spomenuta pitanja, a posebno ako su u pubertetu.

Dakle, drugi način podizanja samosvijesti – osim prepoznavanja signala koji dolaze iz tijela – ogleda se u otvorenosti na feedback. Razvoj u tom smislu zahtjeva nešto što Englezi zovu “vulnerability” (hrv. ranjivost), a odnosi se na spremnost da izađete iz vlastite zone komfora i budete povrijeđeni što je, zapravo, neophodno za razvoj.

 

Znači, nakon osvještavanja dolazi do promjene ponašanja?

 

Samosvijest prethodi promjeni ponašanja. Ne možete promijeniti ponašanje - niti ga možete razvijati - ako ga prethodno ne osvijestite. Pa ipak, iako je riječ o neophodnom preduvjetu, za promjenu ponašanja sama po sebi samosvijest nije dovoljna. Primjerice, pušači su uglavnom svjesni da pušenje šteti zdravlju. Unatoč tome ne poduzimaju ništa da promjene nezdravu naviku. Zašto? Zato što je promjena ponašanja strahovito zahtjevan, dugotrajan i mukotrpan proces sa svojim usponima i padovima te zahtjeva kontinuiranu fokusiranost i posvećenost – svakodnevno pomicanje granica.

 

Zašto je tome tako?

 

Prvenstveno zato što kod drugih ljudi primjećujemo samo vidljivi “vrh sante leda” odnosno vidljivo ponašanje, a ne vidimo njihovo znanje, mentalne modele, emocije, uvjerenja i vrijednosti. Želimo li promijeniti ponašanje moramo utjecati na sve navedene komponente što je, složit ćete se, izuzetno zahtjevno. A zahtjevno je i zbog toga što nerijetko odbacujemo sadržaje feedbacka jer sebe vidimo drugačije nego što nas drugi vide; prvenstveno stoga što sebe procjenjujemo prema vlastitim namjerama, a vrlo rijetko prema vlastitom ponašanju jer vlastito ponašanje ne vidimo, a s vlastitim namjerama smo upoznati. Međutim, drugi nas procjenjuju prema našem ponašanju, a ne prema namjerama. Primjerice, možeš misliti najbolje o meni, ali ako me ne pozdraviš na cesti ili ako okreneš od mene glavu, jasno je kako ću se osjećati i što ću misliti. U praksi, razlika između namjera i ponašanja može biti ogromna. Upravo zbog te razlike obijamo prihvatiti kako nas drugi vide. Ili smo barem zbunjeni zbog toga. No, ako vam više dobronamjernih ljudi kaže o vama istu stvar onda je to – najvjerojatnije – točno.

Dakle, želimo li nešto promijeniti prvenstveno moramo osvijestiti da su brojne manifestacije našeg ponašanja nesvjesne i automatske: otprilike 40 posto ponašanja ne rezultira iz svjesnih odluka nego iz pukih navika. Stručnjacima je process poznat poz nazivom “chunking” kada mozak konvertira sekvence pojedinih aktivnosti u rutine. Riječ je pravim izvorima navike.

Primjerice, kada uđete u kuhinju ne razmišljate ovako: “Slušaj dobro… žlica se nalazi u trećoj ladici lijevo od šparheta”. Proces se odvija drugačije, automatski. Čim uđete u kuhinju vaš mozak odmah šalje ruku u smjeru ladice lijevo od šparheta. To je automatizirana radnja. Mnoge naše radnje automatizirane su jer smo u stvarnosti poprilično nefokusirani. Riječju, funkcioniramo na svojevrsnom “autopilotu” oslanjajući se prvenstveno na navike.

 

Možemo li se ikako isključiti iz modusa “autopilota”?

 

Želimo li isključiti “autopilot”, te potom promijeniti ponašanje, za početak moramo osvijestiti koje aktivnosti obavljamo po navici. Primjerice, svatko je zasigurno iskusio situaciju da se automobilom dovezao od točke A do točke B, a da pritom ne zna kako je to izveo niti se sjeća bilo kojeg detalja s puta. Ili čitanje knjige… koliko puta ste pročitali dvadesetak stranica knjige, a da se potom ne sjećate sadržaja. Koliko ste puta ručali ili večerali, a da se ne sjećate ni što ste jeli ni koliko ste hrane u sebe unijeli.

Svakom roditelju poznat je “razgovor” s djecom po njihovom povratku iz škole kada ih se automatski upita: “Kako je bilo u školi?” Na to obično dobijemo jednako kvalitetan odgovor: “dobro”. I tu “auto-pilotska” konverzacija završava. No, kada bismo kleknuli pred dijete i pogledali ga direktno u oči – prisutni i posvećeni – manifestirali bismo novo ponašanje koje nije proizvod “autopilota”. Dakle, sve dok ne osvijestite navike i ne isključite autopilot nećete promijeniti ponašanje.

SALVEO: Na jednom od vaših predavanja spominjali ste “emocionalni balans”. Možete li nam reći više o tome?

IV: “Emocionalni balans” izuzetno je važna kategorija za sveukupnu “emocionalnu inteligenciju” - ne možemo uspješno upravljati emocijama ako nema ravnoteže. Cijela priča oko “emocionalnog balansa” smještena je u samo središte mozga, u tzv. amigdali – specifičnoj jezgrenoj strukturi - u kojoj se integriraju jedinstvene osjetne informacije te im se potom pripisuje odgovarajuća emocionalna važnost i kontekst. Specifična električna stimulacija u amigdali rezultira doživljajima pozitivnih ili negativnih emocija ovisno o tome koje su jezgre podražene. Amigdala je zapravo naš “anđeo čuvar” koji čini sve da mi – kao biološko-psihološki entiteti - ne dođemo u opasnost. U normalnim situacijama ona normalno komunicira s frontalnim korteksom - dijelom mozga zaduženim za logiku. Međutim, kada amigdala primi signal kojeg interpretira kao “veliku prijetnju” trenutno prekida vezu s korteksom i okreće se slanju signala kroz tijelo: grčenju mišića, ubrzanom disanju i slično. Amigdala nas tada uključuje u tzv. “fight or flight mode” (borba ili bijeg) kada prestajemo funkcionirati na racionalnoj razini te se okrećemo impulzivnim reakcijama kako bismo se zaštitili od ugroze.

Na isti način amigdala nas je štitila u doba divljih zvijeri – mamuta ili kljovastog tigra. Danas kada su divlje životinje izumrle, amigdala nastavlja funkcionirati na isti način samo što je zvijeri zamijenila socijalnim interakcijama. Interpretira li neku društvenu situaciju kao “prijetnju” – kao “napad” u vidu kritike ili nečeg drugoga - amigdala uvijek iznova blokira našu vezu s racionalnim dijelom mozga tjerajući nas da impulzivno reagiramo zbog čega tučemo, vičemo, galamimo, bježimo.

 

Postoji li način da se u tim kritičnim trenucima iznova povežemo s racionalnim?

 

Više je načina da se to postigne s time da se redom svi oslanjaju na svjesnu aktivnost i vježbu. U tom kontekstu vrijedno je prisjetiti se poznatih narodnih poslovica koje kažu: “duboko udahni i broji do deset” jer se “brojanjem do deset” amigdala povezuje s prednjim korteksom. U narodu se također kaže: “prespavaj noć… pa tek onda kaži što ti je na umu” kako bi se racionalno i impulzivno iznova spojilo nakon što je razdvojeno voljom amigdale koja štiti od izvanjske prijetnje.

Dobra vijest je ta da se povezanost amigdale i prednjeg korteksa može osnažiti vježbom: planiranjem situacija za koje vjerujemo da će nam biti teške i zahtjevne. Prakticiranje dubokog disanja i ostali meditativni procesi služe istom: značajno reduciraju impulzivne reakcije te ih emocionalno uravnotežuju smanjujući amplitude između nepotrebnih ushićenja i emocionalnih padova.

 

Na početku ste spomenuli “adaptibilnost” kao važnu komponentu upravljanja sobom (self-management). O čemu se tu radi?

 

Jednostavno rečeno, adaptibilnost se odnosi na sposobnost brzog i učinkovitog prilagođavanja novom i drugačijem, na sposobnost “multitaskinga” te na mogućnost da prividno “loše promjene” sagledamo kao “prilike”. Općeniti gledano, adaptibilne osobe najčešće krasi kvaliteta otvorenosti – u smislu da otvorenog uma i srca rado ulaze u diskusije i razmatraju nove ideje – te da se pritom ne osjećaju napadnuti. S druge strane, osobe koje nisu prilagodljive osjećaju se napadnute kad im se postavi bilo kakvo pitanje, loše reagiraju na drugačije mišljenje te na eventualne promjene zacrtanog plana.

 

Kako bismo se trebali ponašati/reagirati u situacijama kada se osjetimo napadnutima?

 

U odgovoru na ovo pitanje oslonit ću se na “zlatno pravilo” emocionalne inteligencije koje kaže: “Nikada se nemojte baviti drugima (izvorom napada/neugode) već se prvenstveno posvetite propitivanju: Zašto mene dira/povređuje ponašanje/aktivnosti druge osobe? Što je to što u meni potiče nemir i loše osjećaje?” U toj domeni naći ćete odgovore na goruća pitanja koja bude u vama nelagodu. No, imajte na umu da se do odgovora ne dolazi brzo i jednostavno.

 

Sljedeća komponenta “upravljanja sobom” je “orijentacija na postignuća” (engl. achievement orientation). Možete li nam približiti tu dimenziju EI?

 

Riječ je o vrlo važnoj dimenziji “emocionalne inteligencije” koja se odnosi na konkretizaciju/realizaciju vizije, ciljeva, zamisli ili poslova. Ljude koji vjeruju u vlastiti uspjeh - u opredmećenje vlastitih snova i vizija - krase kvalitete ustrajnosti i prihvaćanja neuspjeha na putu do krajnjeg cilja. “Orijentacija na postignuća” najviše se osnažuje moćnim vježbama vizualizacije o kojima neću sada detaljnije pričati jer bismo o tome mogli satima razgovarati. Ukratko, reći ću da se metoda vizualizacije često koristi u pripremi sportaša za natjecanja. Primjerice, ako pratite skijanje zasigurno ste primijetili natjecatelje kako na startu zatvaraju oči te u mislima prolaze stazom. Svrha takvog postupanja ogleda se u uvođenju mozga u stanje “svršenog čina” odnosno u tome da se imaginacijom - prije samog događaja – potakne stvaranje konkretnog realnog iskustva kako bi se lakše i uspješnije prošlo kroz sve ono što natjecatelja čeka.

U kontekstu “orijentacije postignuću” važno je spomenuti još jednu moćnu vježbu/metodu koja se sastoji u tome da sebi – ili bilo kojoj drugoj osobi do koje vam je stalo – nakon izjave “ja to ne mogu… nisam za to sposoban… nisam dovoljno dobar” dogradite prefiks “za sada… trenutno” (engl. yet). Na žalost, na našim područjima djeca se odgajaju upravo suprotno tome. Vjerojatno ste primijetili kako u odnosima s mladima najčešće koristimo riječ “ne” te time nesvjesno potičemo razvoj fenomena tzv. “naučene bespomoćnosti”. Na ovim prostorima pravi smo majstori u tome! Primjerice, kada dijete treba očistiti sobu mama mu pomogne jer je njemu “teško”. Kada dijete treba učiti mama mu pomogne jer je njemu “teško”. Kada ima loše ocjene mama i tata zajedno odlaze u školu kako bi riješili problem. Kada dođe vrijeme da se dijete zaposli, mama i tata svesrdno se angažiraju na tome da se situacija riješi.

 

Moram kazati kako sam najbolji primjer navedenog pronašla u jednom video klipu poznatog Bosanskohercegovačkog konceptualnog umjetnika, standup komičara i blogera Damira Nikšića…

 

Mislite na uradak “Masovna hipnoza” objavljen na Youtubeu?

 

Da.

 

Slažem se s vama! Riječ je o pravom remek djelu koje fantastično opisuje mentalitet ljudi ovih krajeva uvjetovan specifičnim odgojem kojim se potiče “naučena bespomoćnost”. Doista je sjajan. Svatko bi ga treba pogledati. Odmah će mu biti jasno o čemu pričam.

 

Sljedeća važna komponenta “upravljanja sobom” je “pozitivna perspektiva” (engl. positive outlook)…

 

Prethodno ste u kontekstu “orijentacije postignuću” naveli Damira Nikšića i njegov legendarni uradak. U kontekstu “pozitivne perspective” ja bih sada naveo poruku iz stripa Peanuts u kojem su glavni likovi Charlie Brown i pas Snoopy.

 

 

Naravno da u životu ima situacija koje je teško smatrati “pozitivnima”. Međutim, isto tako brojne situacije neopravdano sagledavamo iz suviše negativne perspektive. Pritom treba kazati da “pozitivna perspektiva” ne spade u crte osobnosti već je riječ o vještini koja se može naučiti. U svakoj situaciji, naime, mi odabiremo interpretaciju koju ćemo istoj nadjenuti: hoćemo li je obojiti u negativnost ili pozitivnost ovisi o nama samima, a ne o samoj situaciji. Ljudi zaboravljaju da situacije nemaju inherentno ugrađena obilježja “pozitivna” ili “negativna”. To je puka iluzija. Obilježja “pozitivnosti” ili “negativnosti” im ljudi sami pridodaju te potom vjeruju kako su ona stvarna.

Evo jednog jednostavnog primjera: “Subota je. Pada kiša”. Je li ova situacija “pozitivna” ili “negativna”? Ako radite u nekom poduzeću, a djetetu ste obećali da ćete u subotu s njime voziti bicikl, onda će vas kišovita subota zacijelo unesrećiti. Međutim, ako ste poljoprivrednik koji je nedavno zasijao zemlju onda ćete se “kišovitoj suboti” zasigurno obradovati.

Osnovni problem s “pozitivnom perspektivom” je taj što naš mozak čak četiri puta intenzivnije reagira na negativno nego na pozitivno. A negativan um traži negativne situacije kako bi se nahranio “hranom” koja mu odgovara. To je pravi razlog zašto u medijima pretežito nailazimo na loše vijesti: zato što burnije reagiramo na njih.

 

Pretpostavljam da mozak snažnije reagira na negativne informacije zbog odgovora na prijetnje?

 

Tako je. Time nas mozak zapravo štiti od nedaća. Pa ipak, zbog plasticiteta mozga moguće je naučiti pozitivno promišljati. Ako ste dovoljno uporni, uspjet ćete natjerati vlastiti mozak da promijeni način funkcioniranja te da pozitivnije sagledava situacije u kojima se nađete.

 

Pokušat ću rezimirati: suština priče o emocionalnoj inteligenciji nalazi se na lijevoj strain Golemanova grafikona, u domeni kategorija “samosvijest” (self awareness) i “upravljanje sobom” (self-management). Ako ne ostvarimo pomake u tim dimenzijama ne možemo očekivati pomake u kategorijama “društvena svjesnost” (social awareness) i “upravljanje odnosima” (relationship management).

 

Lijeva strana Golemanova grafikona bitnija je od desne. Pa ipak, i o desnoj treba voditi računa kako bismo kvalitetnije riješili problem iz te domene.

 

Vrijeme je onda da se posvetimo “empatiji” kao komponenti “društvene svjesnosti”.

 

Najvažnija činjenica povezana s “empatičnošću” jest ta da se “empatija” vrlo često poistovjećuje s “emocionalnom inteligencijom” iako je samo jedna od 12 komponenti EI. Ako bismo pokušali definirati “empatičnost” onda bismo kazali da je riječ o “sposobnosti suosjećanja, odnosno naslućivanja emotivno-psihološkog stanja druge osobe”. Postoje tri vrste empatičnosti:

• kognitivna (kada vam kognitivno empatična osoba objasni zašto vam se nešto događa),
• emocionalna (kada emocionalno empatična osoba plače s vama kada vam je teško),
• suosjećajna (kada suosjećajno empatična osoba napravi konkretne poteze kako bi vam pomogla u vašoj patnji).

S postojanjem empatičnosti iskustveno smo upoznati. Svi mi dobro znamo da drugi ljudi gaje neke osjećaje prema nama – bilo pozitivne bilo negativne – a da pritom ne znamo razloge koji su te osjećaje uvjetovali. Štoviše, znanstvenici su uspjeli otkriti specifične neurone u mozgu koji se samo time bave.

 

Može li se utjecati na “empatičnost”? Odnosno, možemo li je razvijati kao komponentu sveukupne EI?

 

Možemo. Za početak, dovoljno je distancirati se od modernih gadgeta prilikom interakcija s drugim osobama. Ne možete biti empatični ako tijekom razgovora s drugim ljudskim bićem pratite portale i društvene mreže. Vjerujem da je to jasno. Morate se fokusirati na sugovornika. Morate mu se posvetiti. Uspostaviti kontakt očima. U tom smislu vrlo je važno kazati kako ćemo teško razviti empatiju ako prethodno ne razvijemo samoempatiju. To vam je, primjerice, kao kada vam u avionu kažu: “U slučaju krize, masku s kisikom prvom stavite sebi, a potom djeci.” Ne možete pomoći drugima ako prvo ne pomognete sebi.

Naša empatičnost reducirana je prema osobama s kojima smo u konfliktu. U tom slučaju činimo sve da se prikažemo boljima, većima, jačima te pritom zaboravljamo da su i oni ljudska bića, sa svojim problemima i vrijednostima. Time što su se s nama posvađali njihove vrijednosti nisu nestale.

 

Zanimljivo…

 

Cijela priča o “društvenoj svjesnosti” i “upravljanju odnosima” temelji se na neuroznanosti koja je dokazala da naši mozgovi međusobno komuniciraju. Primjerice, jedno od najdugovječnijih znanstvenih istraživanja - koje je prije osamdesetak godina započelo na Harvardu obuhvativši stotinjak studenata tog sveučilišta i usporednu kontrolnu grupu drugih stanovnika Bostona slične dobi - pokazalo je da najveći utjecaj na zdravlje u 80ima ima varijabla “kvaliteta međuljudskih odnosa” u 50ima! Prema tome, izgleda da socijalni odnosi imaju veći utjecaj na zdravlje nego “visoki tlak”, “kolesterol u krvi” i slično. Još je zanimljivije to što se u mozgu centar za osjećaj socijalne izoliranosti i centar za bol gotovo preklapaju. Dakle, nije slučajno da je služenje zatvorske kazne u samici najgora moguća kazna.

Srećom, za vrijeme covid-19 pandemije ne svjedočimo “socijalnom distanciranju” kako je metoda “fizičkog distanciranja” – iz meni nerazumljivih razloga - nazvana. Fizičko distanciranje, da nemamo silnu tehniku i tehnologiju na raspolaganju, zacijelo bi se pretvorilo u “socijalno distanciranje” što bi nam izuzetno teško palo. I zato treba zahvaliti internetu, računalima, Zoomu, Skypu i sličnim pomagalima bez kojih bismo mnogo teže prebrodili ovu ozbiljnu krizu u kojoj smo se nenadano našli.

Izoliranost nas, naime, doslovce boli. Sjetite se samo tinejdžerskih dana kada iz bilo kojeg razloga niste pozvani na bitnu zabavu. Sjećate li se konkretne fizičke boli koju ste osjećali?

 

Kako objašnjavate “organizacijsku svjesnost”. Čini se kako je riječ o važnoj komponenti EI, posebice za lidere i menadžere.

 

 “Organizacijska svjesnost” odnosi se na prepoznavanje međuljudske dinamike, detektiranje formalnih i neformalnih lidera te osjećaja koji prevladavaju u sustavu. Pritom treba kazati kako “organizacijska svjesnost” direktno ovisi o “samosvijesti” i “upravljanju sobom”; bez potonjih komponenti EI “organizacijska svjesnot” osuđena je tavoriti na niskim razinama. Naime, osobe slabe “samosvjesnosti” obično nemaju “antene” za “društvenu svjesnost”.

“Društvena svjesnost” liderima i menadžerima pruža mogućnost utjecati na druge. Utjecati na druge ljude velika je snaga i vještina koja zahtjeva visoku razinu EI, a temelji se na kvalitetnim međuljudskim odnosima te na ponašanju ukorijenjenom na sličnim zajedničkim vrijednostima. Primjerice, ljudi se nepotrebno čude kako masa uvijek iznova odabire pojedine političare, a druge odbacuje jer zaboravljaju da se izbor prvenstveno temelji na istim ili sličnim zajedničkim vrijednostima. Glasači nisu niti glupi niti pametni; oni biraju slične sebi. Dakle, da bi interakcija bila uspješna mora se temeljiti na “pozitivnoj perspektivi” i empatiji. Ako nema ova dva elementa ne možete stvoriti kvalitetni odnos. A ako nema odnosa onda nema ni utjecaja.

Kako ljudi izgrađuju međusobne odnose? Prvenstveno preko tzv. “paketa energije” odnosno neverbalne razmjene energije – pogleda i facijalne ekspresije. Zato smo toliko zakinuti covid pandemijom. Stoga savjetujem da razmislite o tome koje “pakete energije” šaljete drugim ljudima – podjednako na poslu ili u obitelji. Potom razmislite zašto su “poslovni paketi energije” vrlo često mnogo lošije kvalitete od “obiteljskih paketa”.

 

U uvodu ste spomenuli kategoriju “upravljanje konfliktima”. Čini mi se kako je riječ o vrlo bitnoj dimenziji međuljudskih odnosa. Činjenica je da se svatko od nas gotovo svakodnevno suočava s konfliktima koje neki ljudi bolje podnose od drugih. Pravo je umijeće, naime, ostati uravnotežen u konfliktnim situacijama - ostati čvrst, a istovremeno poštivati sugovornika pred kojim ne smijemo “eksplodirati”. Što vi mislite o tome?

 

Prema definiciji “upravljanje konfliktima” odnosi se na sposobnost prevladavanja različitosti, razumijevanja drugačijeg promišljanja i sagledavanja situacije, otvorenost na drugačije (stavove, vrijednosti, mentalne modele). U tom smislu citirat ću profesora prof. Dave Ulrichu-a kojeg sam nedavno čitao: “Kada živite s nekim četrdeset godina kao, primjerice, ja sa svojom ženom, tada ne možete reći da ste ‘riješili’ međusobne problem već da ‘uspješno njima upravljate’. Primjerice, nakon četrdeset godina braka kada zajedno izlazimo ja i dalje sjedam u auto i čekam 15 minuta dok se ona šminka. No, više ne dižem uzbunu. Ne trubim. Mirno čekam. A ona više ne kasni pedeset, nego samo petnaest minuta. Dakle, sve ove godine nismo uspjeli ‘riješiti’ taj problem, ali smo naučili uspješno upravljati njime”.

U tom kontekstu treba se još kazati kako konflikt nije uvijek negativna pojava. Štoviše, konfrontacija je ponekad izuzetno pozitivna jer potiče učenje, inovacije i osobni razvoj. Nažalost, ljudima još uvijek nije jasno kako bez konfliktnih mišljenja nema inovacija. Također, vjerujem da svi imamo iskustvo osobnog rasta kada učinkovito prebrodimo konfliktnu situaciju.

Iz konflikta se izlazi na tri osnovna načina: otpuštanjem, suočavanjem i bježanjem. Najbolji, odnosno najzdraviji način ponašanja u konfliktnim situacijama je suočavanje. Organizacije, nacije i timovi koji se učinkovito nose s konfliktom neusporedivo su naprednije od onih u kojima toga nema. Primjerice, promislite o situaciji kada lider govori, a ostali šute. U tom slučaju neće biti inovacija pa će društveni sustav tijekom vremena neizostavno regresirati.

Kada smo s nekim u konfliktu onda obično tražimo različitosti koje nas dijele. Posebno se to odnosi na ljude s ovih prostora koji su pravi majstori u tome. No, zapravo bismo se trebali drugačije ponašati; trebali bismo tražiti sličnosti jer u procesu traženja sličnosti tenzije počinju opadati čime se povećava vjerojatnost da se međusobni konflikti riješe. Traženjem različitosti proces pronalaženja prihvatljivog rješenja se kontaminira što – složit ćete se sa mnom – rijetko kada dobro završi.

 

Riječ po riječ… I stigli smo do “timskog rada” – pomalo ofucanog pojma koji se (pre)često koristi. Kako povezati “emocionalnu inteligenciju” i “timski rad”?

 

U svojoj suštini “timski rad” najviše se zasniva na povjerenju. A povjerenja nema - niti ga može biti - ako nema empatičnosti i “fokusiranosti na druge”. Mogu li se “usmjeriti prvenstveno na sebe” te pritom očekivati da ću time kvalitetno participirati u timskom radu?

 

Postoje li neke metode kojima se pojedincu može pomoći da se više “usmjeri na druge”?

 

Posljednjih godina poprilično se udomaćila metoda coachinga koje se sve više koristi za osvještavanje pojedinaca i grupa kako bi uvidjeli strukture vlastita ponašanja u odnosima s drugim ljudima. Kvalitetni coachevi i mentori vode klijente do njihova sebstva kako bi oslobodili skrivene potencijale, osvijestili svrhu i eksperimentirali s novim vještinama i ponašanjem. Dakle, u ljudima koji su dobri u poslu razvoja drugih osoba – a to ne moraju biti samo coachevi – obično pronalazimo razvijene kvalitete empatičnosti, pozitivne perspektive, prilagodljivosti, usmjerenosti na postignuća te, možda najvažnije od svega, pažljivog slušanja. Potom iste koriste kako bi stvarali odnose utemeljene na povjerenju.

Ako u odnosima vlada nepovjerenje umjesto povjerenja tada će njima upravljati amigdala - a ne frontalni korteks - koja će sudionike konstantno održavati u “survival” modu kontinuirano skenirajući okruženje radi ranog otkrivanja eventualnih prijetnji. U takvim uvjetima iluzorno je očekivati učenje, eksperimentiranje, razvoj, kreativnost i produktivnost.

 

Nakon svega što ste rekli nameće se očigledno pitanje: može li se emocionalna inteligencija izmjeriti? Primjerice, možemo li na neki način unaprijed saznati zapošljavamo li emocionalnu inteligentnu osobu na posao lidera ili menadžera koji nam je izuzetno važan? Isto se ponavlja prilikom eventualne promocije. Možemo li znati koji je kandidat “jači” u tom smislu?

 

Profesori Goleman i Boyatzis, u partnerstvu s Korn Ferry, upravo u tu svrhu razvili su poznati ESCI (Emotional and Social Competency Inventory) upitnik. Nalazi do kojih se došlo korištenjem doista su intrigantni. Primjerice, upitnik je pokazao kako varijabla “samosvijest lidera” direktno i proporcionalno utječe na kvalitetu klime unutar tima. Osobe niske samosvijesnosti stvaraju loše timove jer oko sebe šire lošu energiju. Osim vlastitom samosviješću, lideri na klimu u timovima najviše utječu upravljanjem konfliktima, inspiriranjem i empatijom.

ESCI upitnik dizajniran je za mjerenje 12 komponenti emocionalne inteligencije. Shodno tome, provedeno je istraživanje o tome kako razvijenost tih komponenti utječe na fluktuaciju djelatnika, odnosno na mogućnost da će vas djelatnici napustiti u određenom periodu vremena. Rezultati su iznova intrigantni. Istraživanje je, naime, direktno povezalo razvijenost i prisustvo komponenti EI s odlascima djelatnika: u mjeri u kojoj je lider razvijeniji u EI smislu djelatnici manje napuštaju sustav i manje razmišljaju o napuštanju sustava.

se EI – kako smo naveli na početku intervjua – može naučiti, ne čudi što je u starijih lidera primjećena razvijenija emocionalna inteligencija, posebice njezinih komponenti emocionalna samosvijest, empatija i organizacijska samosvijest.

No, vjerojatno najintrigantniji su rezultati usporedbe po svim dimenzijama EI – dobiveni na grupi od čak 80.000 muškaraca i žena lidera – koji su jasno ukazali na superiornost žena u tom smislu: najviše u kontekstu empatičnosti i emocionalne samosvjesnosti, a najmjanje u segmentu “pozitivne perspektive”. Što nam to govori? Da hitno moramo povećati zastupljenost žena u liderskim strukturama naših organizacija i institucija! Također nam ukazuju na vrlo čestu pogrešku koju kao liderice i menadžerice žene čine: ne trebaju se ponašati kao muškarci da bi napredovale. Štoviše, žele li više doprinijeti organizacijama trebale bi više manifestirati urođenu žensku prirodu. To, naravno, ne znači da je svaka žena kao lider bolja od svakog muškarca već da žene kao grupa u sebi imaju veće liderske potencijale od muškaraca.

 

Ivice, zahvaljujem na poučnom i inspirativnom razgovoru. Što biste nam poručili za kraj ovog razgovora?

 

Volio bih da se na kraju podsjetimo kako na ovim prostorima svi zajedno živimo u emocionalno tupom i glupom okruženju, u kojem se rugamo, omalovažavamo, naglašavamo negativnosti, osuđujemo različitosti i okrivljujemo žrtve. No, nije svugdje tako. Primjerice, u Danskoj je posljednjih 25 godina emocionalna inteligencija obavezni predmet za svu djecu do 16 godine života! Djeca vježbaju EI na zajedničkim radionicama, kroz zajedničke diskusije, slušajući i razumijevajući druge kako bi shvatili da je suština u suradnji, a ne u kompeticiji.

Također bih volio da se podsjetimo da je promjena ponašanja moguća, ali da traži ustrajnost, mukotrpan rad na sebi i kontinuiranu otvorenost na feedback.

 

Iako bismo polako trebali završiti razgovor otvaraju se brojna nova pitanja. Molim vas da mi vrlo kratko odgovorite na neka od njih. Koje biste knjige preporučili za razvoj EI u djece?

 

Brojne knjige su napisane na tu temu. Lako ćete ih pronaći na internetu. Stoga ću vam u kontekstu EI odgoja samo kratko savjetovati: vlastitim primjerom pokažite djeci što znači pažljivo slušati i pažljivo komunicirati.

 

Možemo li uskoro očekivati EI u našim školama?

 

Uskoro ne. Zato što smo nezrela sredina. No, u srednjoročnom razdoblju nadam se da ćemo i u tom smislu napredovati.